10. Из почты главного редактора

Калининградская правда 29.11.2011

Из почты главного редактора

    В связи с публикацией в вашем издании, с целью защиты деловой репутации ОАО «Королёвская электросеть СК» сообщает следующее:
    В материале от 22 ноября 2011 года «Со светом - дело тёмное» вами изложены претензии относительно качества обслуживания абонентов сотрудниками ОАО «Королёвская электросеть СК». Полагаем, что перед публикацией данного материала редакция могла обратиться в адрес энергоснабжающей организации за получением разъяснений относительно порядка выставления счетов и обслуживания как всех абонентов в целом, так, в частности, тех, кто обратился с жалобами, в целях повышения объективности публикуемого материала.
    ОАО «Королёвская электросеть СК» ведёт активную работу по информированию абонентов о порядке расчётов за потреблённую электроэнергию. Подробные разъяснения размещены на официальном сайте гарантирующего поставщика www.kensbyt.ru. Кроме того, информация по наиболее актуальным вопросам обслуживания абонентов, в том числе по внедрению новой системы расчётов за электрическую энергию, регулярно публикуется в местных СМИ, в том числе в «Калининградской правде»: выпуски от 11 февраля, 20 мая, 26 августа, 9 сентября 2010 года, 14 июля, 21 июля, 4 августа 2011 года.
    Обращаем ваше внимание на то, что количество абонентов ОАО «Королёв-ская электросеть СК» по состоянию на 24 ноября 2011 года составляет более 96 000. При этом гарантирующий поставщик ведёт постоянную работу по повышению качества обслуживания абонентов.
    Проводится повышение квалификации телефонистов call-центра на базе центра обучения ОАО «Мосэнерго-сбыт». Сотрудники проходят обучение в Региональном отраслевом научно-учебно- производственном комплексе «Персонал-Космос».
    Значительное количество вопросов абонент может решить дистанционно, обратившись в call-центр, который принимает 4 звонка одновременно, как в рабочее время (по будням с 8.00 до 18.00 без перерыва на обед), так и в нерабочее, оставив сообщение на автоответчике. Телефонистами call-центра ежедневно обрабатывается от 1500 до 12 500 звонков.
    На официальном сайте гарантирующего поставщика размещена подробная информация о порядке работы с абонентами, тексты нормативных актов, инструкции и разъяснения по часто задаваемым вопросам, типовые формы договоров. В том случае, если абонент не нашёл необходимой информации, он может обратиться к руководству организации через форму обратной связи либо прийти в офис ОАО «Королёвская электросеть СК».
    С июня 2011 года приём абонентов ведётся в переоборудованном клиентском зале. Первичный приём проводит менеджер клиентского зала, который может подсказать, в какой отдел и к какому специалисту абоненту необходимо обратиться для решения своего вопроса. Для упорядочения потока абонентов в клиентском зале установлена электронная очередь, позволяющая вести учёт количества обслуженных абонентов. Так, операторами, ведущими приём населения, ежедневно обслуживается от 70 до 200 абонентов; оператором, осуществляющим кредитование ключей, - от 120 до 190 абонентов. Количество операторов, ведущих приём населения, а также время обслуживания увеличены. Приём каждого абонента ведётся индивидуально за столиком оператора. При возникновении сложных вопросов менеджер клиентского зала проводит абонента к специалисту. В том случае, если вопрос остался нерешённым, секретарь ведёт запись на приём к управляющему директору. Кроме того, у абонентов всегда есть возможность в случае возникновения сложных вопросов написать заявление на имя управляющего директора, зарегистрировать его у секретаря и получить официальный ответ.
    В подобной ситуации весьма странно слышать, что абонент не смог получить ответа на свой вопрос. Ведётся запись всех звонков, поступивших в call-центр. В клиентском зале, где ведётся приём, установлены камеры видеонаблюдения. Таким образом, у руководства организации есть возможность отследить не только дату обращения абонента, но и качество его обслуживания оператором.
    Относительно выставления счетов по аналитике напоминаем, что контролёры сетевой организации обязаны осуществлять проверку правильности показаний приборов учёта регулярно, но не реже 1 раза в 6 месяцев. Показания приборов учёта для расчётов за потреблённую электроэнергию абонент может оставить как по телефону, так и письменно в офисе ОАО «Королёвская электросеть СК» или на сайте www.kensbyt.ru через форму обратной связи. Но в том случае, если показания не переданы абонентом и не зафиксированы контролёрами сетевой организации, гарантирующий поставщик вправе произвести расчёт по аналитике (по среднему потреблению данного абонента в предыдущий расчётный период) в соответствии с нормами действующего законодательства. При этом за абонентом сохраняется право оплаты потреблённой электроэнергии по своему расчёту, для чего в счёте-извещении имеется специальная графа.
    В связи с изложенным, считаем необоснованными претензии, переданные в редакцию абонентом по телефону, то есть без подтверждающих документов, и опубликованные с комментариями, носящими субъективный характер и наносящими вред деловой репутации нашей организации при отсутствии к тому оснований.
    Убедительно просим вас при поступлении к вам от граждан заявлений с жалобами, касающимися вопросов их обслуживания в ОАО «Королёвская электросеть СК» и решения любых иных спорных проблем, перед публикацией критических материалов обращаться в нашу организацию за получением комментариев и разъяснений в целях объективного отражения в публикуемом материале действительного положения дел.

Управляющий директор
Н.Л. КОЗЛОВА

http://gazetakoroleva.ru/?arhivyear=2011&month=11&number=2011135&st=223